Como líder empresarial, você está no negócio de transformação. Você ajuda a transformar seus clientes de onde eles estão para onde desejam estar. Você ajuda a transformar sua equipe em uma equipe de alto desempenho. Você transforma ideias em produtos, serviços e experiências que resolvem os problemas de seus clientes como nenhum outro.
Mas, para permitir que essa transformação aconteça, primeiro você precisa ter uma visão de que mudança deseja criar.
Por exemplo, esta semana estou na Disney World por alguns dias em um workshop. Eu nunca me considerei uma pessoa da 'Disney', mas quando meu grupo chegou ao Magic Kingdom e eu vi o trem passar soando sua buzina, a árvore de Natal iluminou-se com todas as decorações e tive um vislumbre do Castelo da Cinderela, Fui transportado para a infância.
Um sorriso permaneceu estampado em meu rosto pelo que pareceram séculos, e meus sentidos estavam sobrecarregados com a maravilha e a 'magia' que meu ambiente produzia. Depois de postar fotos no Instagram mostrando onde eu estava, recebi uma série de mensagens de outras pessoas que também foram transformadas por uma experiência Disney, exclamando: 'é o lugar mais feliz da Terra'.
A Disney transforma cada cliente. Eles planejam fazer isso. Meticulosamente. E esse planejamento começa e termina certificando-se de que o trabalho que eles fazem cumpre sua declaração de propósito:
'Nós criamos felicidade fornecendo o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, em todos os lugares.'
O objetivo de transformação da Disney é 'criar felicidade'. Para mim, eles tiveram sucesso. Para as pessoas que me enviaram notas no Instagram, eles conseguiram. E para os milhões de pessoas que participam de seus produtos e experiências regularmente, é a mesma história.
Você pode fazer o mesmo. Você pode ter sucesso na transformação de massas de seus próprios clientes de forma consistente. Siga estas três etapas simples para começar:
1. Declare como você deseja transformar seus clientes.
Defina sua intenção. Escreva o impacto que você deseja ter sobre seus clientes. Você pode colocá-lo na declaração de propósito da sua empresa, como fez a Disney. Ou você pode criar uma missão de experiência do cliente separada.
No início deste ano, trabalhei com uma equipe que fazia parte de uma empresa maior que já tinha uma declaração de missão bem definida. Os líderes de divisão não estavam em posição de alterar a missão, visão ou declarações de propósito da empresa, então trabalhamos juntos para desenvolver uma missão de experiência do cliente especificamente para sua área de enfoque.
2. Comunique esse propósito à sua equipe.
Declarar a transformação que você deseja criar em seus clientes é apenas a primeira etapa. Sua equipe será aquela que dará vida a essa visão ao trabalhar todos os dias.
Isso inclui sua equipe que trabalha na linha de frente com os clientes, bem como qualquer pessoa que tenha um impacto na experiência que você oferece aos clientes. Isso quer dizer que todos em sua empresa têm um papel a cumprir.
Faça do treinamento contínuo uma prioridade. Deixe sua equipe saber em que você está trabalhando coletivamente em relação à experiência do cliente. Em seguida, forneça exemplos consistentes de como é bom e ruim e reforce os comportamentos que você deseja ver regularmente, recompensando aqueles que os praticam em seu trabalho.
3. Mapeie os pontos de contato de seus clientes.
A jornada do seu cliente possui vários elementos. E cada um desses elementos tem seu próprio subconjunto de pontos de contato que influenciam a experiência geral de seus clientes com sua empresa.
O objetivo é projetar todos os lugares em que sua empresa 'toca' seu cliente para que estejam alinhados com sua visão de experiência do cliente. Para conseguir isso, você precisará mapear todas as oportunidades de interação.
Você não precisa resolver tudo de uma vez. Quando você consegue ter uma visão completa de todas as áreas que afetam a maneira como você faz seus clientes se sentirem, é mais fácil identificar as áreas que você poderia melhorar para obter ganhos rápidos. Também dá uma ideia de como priorizar quais áreas você trabalhará para alinhar sua visão até que cada aspecto da jornada do cliente forneça a experiência desejada.
Você não precisa ser Disney para transformar e encantar seus clientes de forma consistente. Siga as etapas acima para começar sua própria jornada para causar um grande impacto em todos os clientes com os quais você se conecta.
