Como o fundador e CEO do Facebook, Mark Zuckerberg, testemunhou perante o Comitê de Energia e Comércio da Casa em 11 de abril, os usuários deveriam estar atentos para encontrar a resposta a uma pergunta-chave de sua autoria: por que deveriam confiar no Facebook?
A questão da confiança explodiu para o Facebook depois que ele reconheceu que os dados de muitos 87 milhões de usuários foi acessado por Cambridge Analytica, uma estratégia política e empresa de comunicação ligada à campanha presidencial de 2016 Trump. A Cambridge Analytica supostamente extraiu dados do usuário para obter informações sobre os eleitores, em um incidente que foi chamado de o maior vazamento conhecido na história do Facebook.
Zuckerberg agora enfrentará questionamento do comitê da Câmara sobre como o Facebook usa e protege os dados do usuário. Para os 239 milhões de usuários mensais do Facebook nos EUA e Canadá, e 3,2 bilhões de usuários mensais em todo o mundo, não é suficiente esperar que os legisladores façam perguntas difíceis. Em 2011, a Federal Trade Commission (FTC) ordenou que o Facebook se concentrasse mais nas questões de privacidade, aparentemente com pouco efeito. Em vez disso, os consumidores precisam estar mais vigilantes - por exemplo, aprendendo mais sobre como suas informações são coletadas e lendo as letras miúdas das políticas de privacidade. Isso é demorado e requer mais esforço. Mas, considerando a quantidade de tempo que as pessoas passam com o Facebook e como os reguladores têm lutado para acompanhar um cenário em constante mudança da Internet, a devida diligência pessoal é a maneira mais confiável de tomar decisões sábias sobre em quem confiar.
Pesquisadores entendem a confiança em termos de três dimensões e, levando ao testemunho de Zuckerberg, os usuários do Facebook devem considerar cada uma delas cuidadosamente.
A primeira dimensão é a competência, que, neste caso, mostra se o Facebook oferece de forma confiável uma experiência agradável. Poucos questionam se o Facebook fornece consistentemente informações envolventes e conecta usuários a outros de maneira útil.
A segunda é a benevolência: o Facebook tem os melhores interesses do usuário em mente? A benevolência é particularmente relevante para os usuários do Facebook, porque a empresa é especialmente boa em aprender o que as pessoas amam e desprezam, e seu modelo de negócios depende da monetização dessas informações do usuário. Os usuários que assistem ao testemunho de Zuckerberg devem considerar cuidadosamente se o Facebook está protegendo-os e, portanto, se acham que suas informações pessoais estão realmente seguras.
A terceira é a honestidade, que significa quão transparente o Facebook se comunica com os usuários e quão diligente a empresa é em cumprir as promessas. Durante seu depoimento, Zuckerberg provavelmente oferecerá garantias sobre como o Facebook está planejando lidar com a privacidade de dados. Cabe aos usuários permanecer vigilantes sobre até que ponto essas promessas são cumpridas.
A desconfiança é um problema para o Facebook porque os dados que ele coleta são o que permite à empresa criar a experiência personalizada que os usuários realmente valorizam. Na medida em que as demandas de usuários desconfiados restringem a empresa de coletar essas informações, a privacidade pode ser aprimorada, mas os benefícios da experiência do Facebook serão prejudicados.
Por que, após uma série de escândalos de privacidade do Facebook na última década, os usuários estão finalmente pensando em por que confiam no Facebook? Uma explicação é um fenômeno que chamo 'confiança complacência.' Sem experimentar pessoalmente os efeitos negativos de políticas de privacidade defeituosas (ou telefones celulares explosivos ou tecnologia automotiva enganosa), as pessoas ficam encasuladas em uma bolha de confiança na qual presumem que sua confiança foi bem colocada. O problema, no entanto, é que os usuários complacentes dão às empresas a liberdade para obter vantagens cada vez maiores. Se não há custo para não se preocupar com os interesses do usuário, você pode culpar o Facebook por ultrapassar os limites?
O Facebook enfrentou uma reação negativa, incluindo #DeleteFacebook. Embora alguns usuários de alto perfil tenham abandonado o Facebook, não está claro o quanto isso teve um impacto mais amplo. O Facebook beira a onipresença - a percepção é que 'todos' estão na plataforma, o que estimula ainda mais a percepção de confiabilidade. A analogia que uso é um empresa de alpinismo que existe há muitos anos e tem fotos de expedições anteriores em seu site. Vendo isso, outros escaladores provavelmente presumem que a empresa é confiável, mesmo que ela realmente tenha um histórico de segurança insatisfatório. A popularidade incentiva a confiança.
Mas não importa o quanto uma empresa como o Facebook queira parecer nossa amiga, os consumidores devem fazer o trabalho árduo de discernir se a confiança está bem depositada em uma empresa - e por quê.
