Por Marjorie Adams, presidente / CEO da Fourlane , uma empresa de consultoria em tecnologia financeira nos Estados Unidos.
Mais de um gigante do varejo pioneiro jurou pelo lema: 'O cliente tem sempre razão'. Enquanto este ditado era inventado por Harry Gordon Selfridge em 1909 e tem sido uma política preferida tanto para gerentes de fábrica quanto para compradores reclamantes, sempre foi correta, especialmente no ambiente business-to-business (B2B)?
Eu disse não.
Como política, parece fazer sentido para os negócios. Os clientes pagam suas faturas para ajudá-lo a manter o controle e pagar seus funcionários, fornecer referências para atrair novos clientes e construir sua reputação. Isso é especialmente verdadeiro na era sempre ativa das análises instantâneas. Se você não tiver clientes, não terá um negócio.
Mas esses motivos por si só não significam que seu cliente está sempre certo.
Quantas vezes você já ouviu alguém dizer: 'Espere, mas o cliente está sempre certo. Sei como administrar meu negócio e sei o que preciso fazer. ' Apesar de tudo o que aprendemos sobre o cliente, você realizará muito mais e melhorará seus resultados financeiros, defendendo-se e estabelecendo melhores expectativas.
Certifique-se de que o cliente seja ouvido.
Quando você recebe uma reclamação de um cliente, em vez de concordar com ele, o primeiro passo é garantir que todos os envolvidos em um suposto problema entendam a situação. Quer você seja o proprietário da empresa ou um membro da equipe, a menos que estabeleça transparência com seus clientes, você constantemente fará o jogo do 'ele disse, ela disse', e ninguém quer isso. Em vez disso, os clientes precisam ser capazes de falar sua verdade com todas as pessoas envolvidas em um suposto problema. Coloque-o na mesa e discuta-o em equipe.
Não leve a reclamação para o lado pessoal.
Arquive suas emoções e ouça o cliente com calma, como faria com um amigo que está tentando lhe dizer algo que você não quer necessariamente ouvir. E lembre-se de perguntar a si mesmo: O cliente está de fato certo neste caso específico? Não desafie o cliente imediatamente - em vez disso, agradeça-o por seus comentários e pela chance de resolver o problema.
Mantenha seu foco.
Mesmo que você ouça as reclamações dos clientes, tome cuidado para não deixar que essas reclamações desviem você e sua empresa do curso. Você não quer instituir uma grande mudança com base na reclamação de um cliente que poderia prejudicar um projeto de longo prazo bem planejado e bem pensado. Alguns clientes criam suas próprias reclamações simplesmente esperando que você leia suas mentes e, em uma empresa de serviços profissionais, as distrações também podem fazer com que você perca prazos, o que causa mais reclamações dos clientes.
Pense em sua equipe.
Os clientes também podem se sentir à vontade para criticar uma empresa ou funcionário específico sem pensar que haveria qualquer tipo de consequência. Na minha empresa Fourlane, nunca permitimos que os clientes tenham reuniões off-line para reclamar de um de nossos funcionários sem que esse funcionário também seja incluído na discussão. É incrível como a atitude do cliente pode se suavizar quando a pessoa de quem ele está reclamando está realmente presente.
O verdadeiro perigo
Por falar em equipe, vamos falar sobre seus funcionários - o ativo mais valioso da sua empresa. Se o cliente está sempre certo, então um de seus funcionários está sempre errado. Faz naquela parece certo?
Considere o funcionário que está mais envolvido na reclamação. Ela precisa saber que você vai apoiá-la, a menos que ela claramente tenha feito algo errado, é claro. Você pode prejudicar o seu negócio se o funcionário acusado tiver que ficar parado enquanto você mima um cliente que não tem um caso válido. Esse funcionário provavelmente se sentirá desvalorizado, sem importância e como um alvo fácil para as opiniões e reclamações ilegítimas de futuros clientes.
Por que você deveria se preocupar tanto com sua equipe quando o cliente é quem tem o dinheiro? É simples. Os funcionários que se sentem abandonados pela gerência não farão o melhor pela empresa. Como resultado, seu atendimento ao cliente sofrerá a longo prazo.
Encontre o seu ponto ideal
Diante das reclamações dos clientes, você pode ter que fazer algo que pode ser difícil: entenda que nem todos os clientes são adequados para sua empresa.
Ocasionalmente, pergunto a nossos parceiros por que eles não demitem um cliente há muito tempo. Nem todo mundo pode ser um bom cliente para nós e, se não for, não seremos um bom consultor para eles.
Como vimos, ninguém está certo o tempo todo. Passe algum tempo avaliando o que torna seus melhores clientes os melhores - e então você verá imediatamente aqueles que podem precisar encontrar um novo fornecedor. Lembre-se de que o cliente nem sempre tem razão.
