A maioria das empresas se esforça para satisfazer seus clientes. É por isso que realizam pesquisas de satisfação do cliente para ver se estão tendo sucesso. Mas a satisfação do cliente é uma meta digna? Acredito que a satisfação é o mínimo que um cliente deve obter em sua experiência.
Claro que é perfeitamente normal que o cliente queira seu produto ou serviço e você venda a ele por um preço justo e entregue em tempo hábil. Mas isso não torna a experiência significativa ou memorável. Fornecer uma experiência incrível consistente requer planejamento e estrutura, muitas vezes muito além do desejo ou da capacidade de muitas empresas.
Recentemente, uma amiga e treinadora de redação, Carolyn Roark, visitou um de seus hotéis Kimpton favoritos. Ela estava se gabando de como eles a surpreenderam e deliciaram com um presente de mimosas à beira da piscina. Não demorou muito para pensar ou dinheiro para criar uma experiência simples que a fizesse falar, compartilhar e promover sua marca. Então, Carolyn e eu pensamos em estimular seu cérebro com oito ideias simples sobre como encantar seus clientes imediatamente.
1 Comece com um lagniappe - um 'presentinho'.
É incrível o que um pequeno presente pode fazer para trazer um sorriso. Não precisa ser muito. Pode até ser um pequeno cupom ou brinde no valor de $ 10 ou menos, que eles podem usar em qualquer um de seus produtos ou serviços. É uma maneira fácil e econômica de convidar o cliente a conhecê-lo melhor. Seja o que for, certifique-se de que seja desejável, divertido e de bom gosto.
2. Desencadeie o inesperado .
As vantagens regulares são boas o suficiente - biscoitos no saguão, um conjunto de caneta / lápis com o logotipo da sua empresa, um chaveiro no Natal - mas as pessoas os pegam e esquecem imediatamente. Procure algo realmente original. Não precisa ser caro: pequenos brinquedos novos, um ímã engraçado ou cartões-postais engenhosos são boas idéias. Quanto mais você personalizar a experiência, maior será a agradável surpresa.
3. Ouça o que eles dizem sobre si mesmos.
Dê ao seu cliente a oportunidade de compartilhar informações com você. Então, realmente faça algo positivo com as informações. Se você pedir às pessoas que preencham um perfil ou 'falar mais', faça o acompanhamento imediatamente, abordando algo pessoal que elas compartilharam. Se você perguntou a preferência deles em música ou entretenimento, envie um link para uma música ou até mesmo crie um vídeo engraçado personalizado. Se eles disserem que bebem chá, envie-lhes uma amostra de algumas folhas interessantes. Mostre a eles que você dedicou tempo para aprender o que é importante para eles.
4. Dê-lhes prioridade.
Quando um cliente mostra fidelidade, uma nota de agradecimento é apenas o ponto de partida. Faça o acompanhamento com os clientes para informá-los sobre outros produtos ou serviços adequados às suas necessidades exclusivas e dar a eles um benefício exclusivo por sua devolução ou indicação. Se houver uma venda, não avise com antecedência; permita que seus melhores clientes tenham acesso antecipado.
5. Reserve um tempo para chegar à verdadeira raiz do problema.
Nos restaurantes, apenas um pequeno grupo de clientes reclama na esperança de obter uma refeição com desconto ou um serviço gratuito ... mas a maioria das pessoas apenas expressa uma preocupação se realmente se sentirem infelizes ou desconfortáveis. Mostre atenção pessoal quando alguém tiver uma reclamação. Não o descarte apenas com desculpas esfarrapadas. Faça perguntas para determinar a raiz de um problema e peça sua opinião sobre uma solução. Em seguida, diga à pessoa como você planeja consertar e faça o acompanhamento para mostrar a ela o que você fez.
6. Respeite seus limites.
Muitas empresas prosperam na obtenção de dados de seus clientes e, em seguida, instituem políticas para atender ao mínimo de proteção legal. Faça do cliente o foco de suas políticas de privacidade. Os clientes sabem que todos estão empenhados em coletar dados atualmente. Dê a eles a chance de cancelar e permanecer privados para que saibam que estão no controle e que suas preocupações são importantes para você. E se eles expressarem o desejo de serem removidos de uma lista, cumpra o mais rápido possível.
7. Convide-os para sua cultura .
As pessoas adoram servir como embaixadores de suas marcas favoritas. Ajude-os a conhecer o seu com oportunidades de conhecer sua equipe estrela, obter exposição nos bastidores dos aspectos mais fascinantes de seu produto ou serviço e compartilhar seus segredos mais fascinantes. Recompense-os quando passarem a palavra para familiares e amigos.
8. Entre na cultura deles .
Não faça suposições apenas sobre quem são seus clientes e como eles respondem. Conheça o bairro / cidade / estado / região onde você mora e manifeste interesse pela cultura. Toque música local; apresentam artistas locais; decore com produtos locais. Encontre um terreno comum que o ajude a se relacionar como pessoas. Quanto menos você se interessa pelo comércio, mais pessoas se conectam e permanecem como clientes.
Gostou deste post? Se for assim, e nunca perca os pensamentos e o humor de Kevin.
