- O CEO da Amazon, Jeff Bezos, ainda lê pessoalmente e-mails de reclamação de clientes enviados a ele, embora não responda a muitos deles, disse ele durante uma entrevista no palco na sexta-feira.
- Freqüentemente, ele encaminha esses e-mails aos executivos responsáveis, com um único caractere: um ponto de interrogação.
- O gerente que recebe o e-mail fica encarregado de largar tudo, pesquisar a situação e escrever uma resposta bem elaborada.
O CEO da Amazon, Jeff Bezos, tem o hábito notório de enviar a seus executivos um e-mail com um único caractere: um ponto de interrogação.
Quando o executivo recebe um e-mail de Bezos que simplesmente diz '?' eles sabem que Bezos está preocupado com algo porque um cliente reclamou, explicou Bezos durante uma entrevista no palco no Centro Presidencial George Bush na sexta.
'Ainda tenho um endereço de e-mail para o qual os clientes podem escrever', disse Bezos. Embora ele normalmente não responda a esses e-mails, ele os lê.
'Eu vejo a maioria desses e-mails. Eu os vejo e os encaminho aos executivos responsáveis pela área com um ponto de interrogação. É uma forma abreviada de 'Você pode dar uma olhada nisso?' 'Por que isso está acontecendo?', Disse Bezos.
Receber esse tipo de e-mail é algo muito comum na Amazon e também um grande negócio. O executivo, por sua vez, muitas vezes irá encaminhá-lo para o gerente responsável pela área, que verá o e-mail com o coração apertado, um deles recentemente nos contou.
Isso porque o gerente fica encarregado de largar tudo, investigar e voltar com uma resposta. Às vezes, isso significa muita pesquisa à noite e nos fins de semana, disse-nos recentemente o gerente da Amazon.
Mas Bezos vê aquele endereço de e-mail, jeff @ amazon.com , como uma forma de ficar perto dos clientes, o que de outra forma pode ser difícil para um executivo que está distante do atendimento ao cliente do dia a dia e vê a empresa principalmente por meio de dados e relatórios.
“Temos toneladas de métricas”, explicou Bezos. 'Quando você envia bilhões de pacotes por ano, precisa de bons dados e métricas: você está entregando no prazo? Entregando na hora certa para todas as cidades? Para complexos de apartamentos? ... Se as embalagens têm muito ar, embalagens inúteis? '
Portanto, essas reclamações de clientes fornecem a ele percepções de primeira linha. Se todos os seus dados dizem uma coisa e alguns clientes dizem outra coisa, ele acredita nos clientes.
'O que eu percebi é que quando as anedotas e os dados discordam, as anedotas geralmente estão certas. Há algo errado com a maneira como você está medindo ', explicou ele.
Essa é uma das maneiras pelas quais Bezos expressa o que ele chama de um dos valores mais importantes da Amazon: a obsessão pelo cliente.
'Nós conversamos sobre isso, cliente obsessão, em oposição a concorrente obsessão ', disse ele. Freqüentemente, as empresas dizem que estão focadas nos clientes, mas realmente gastam a maior parte de sua energia reagindo e falando sobre os concorrentes.
'Se toda a sua cultura é obcecada por competidores, é difícil ficar motivado se você está na frente. Já os clientes também estão insatisfeitos, sempre insatisfeitos, sempre querem mais. Portanto, não importa o quão longe você esteja na frente dos concorrentes, você ainda está atrás de seus clientes. Eles estão sempre puxando você ', disse ele.
Esta postagem apareceu originalmente em Business Insider.
