Em 2015, eu co-fundei uma empresa de terceirização totalmente remota. Eu havia me envolvido em alguns empreendimentos empresariais até aquele ponto, mas este parecia diferente. Tínhamos a missão de reinventar a forma como o trabalho é feito, fornecendo uma equipe dinâmica de freelancers altamente qualificados e avaliados para empresas usarem sob demanda.
Aumentamos a empresa para sete dígitos no primeiro ano e tínhamos mais de 150 contratados em nossa equipe. Estávamos crescendo 10% mês após mês, enquanto meu cofundador e eu éramos as únicas pessoas no organograma! Ele era a cara do negócio, interagindo com nossos clientes e colaboradores, enquanto eu trabalhava nos sistemas e processos de back-end que permitiam a operação da empresa.
Foi um ótimo sistema. Mas um dia tudo mudou ...
Uma partida abrupta
Em outubro de 2017, meu cofundador deixou a empresa. Eu tive cinco minutos de antecedência. Olhando para trás, não foi totalmente surpreendente que isso tenha acontecido. Tínhamos visões diferentes para a empresa e experiências muito diferentes. Por não ter vindo de dinheiro, tinha fome de construir algo grande e impactante. Eu queria mais do que apenas um negócio de estilo de vida. Mas eu nunca poderia ter previsto que as coisas mudassem tão rápida e abruptamente.
Em poucas horas, fui atingido por contratempos após contratempos. O mais problemático era que muitos dos membros da nossa equipe e clientes literalmente não sabiam que eu existia. Como passei a maior parte do tempo no back-end do negócio, nunca precisei interagir com essas pessoas. Mas agora, eu fiz - em grande estilo.
Também descobri que havíamos cometido alguns erros cruciais que estavam prestes a nos alcançar. Passamos os últimos dois anos comemorando nosso aumento de receita sem perceber que, na verdade, estávamos crescendo 20%, enquanto perdíamos 10% de nossos clientes a cada mês. Basicamente, nosso marketing de sucesso estava mascarando um produto ruim.
Como meu cofundador era o rosto da empresa, todo o nosso marketing e geração de leads foram paralisados quando ele saiu. De repente, aquele crescimento de 20% foi interrompido e estávamos perdendo clientes em um ritmo acelerado.
Mas isso é apenas a ponta do iceberg.
Não pude pagar nossa equipe porque nossas contas bancárias foram congeladas. Eu tinha membros da equipe interna - muitos dos quais eu nunca havia falado na minha vida - me dizendo que eu estava conduzindo a empresa por terra enquanto estava sacando meu 401 (k) para recebê-los.
Não tínhamos nenhum processo de contratação real e logo descobri que muitos dos membros da nossa equipe eram em grande parte desqualificados - alguns até tinham antecedentes criminais!
Quando assumi o negócio, estávamos perdendo $ 450.000 por ano e tínhamos $ 750.000 em dívidas. Meus níveis de estresse estavam fora de série e eu estava trabalhando como um louco. Sem mencionar que muitas pessoas me procuraram e me disseram para fechar a empresa, dizendo que eu nunca conseguiria.
Mas havia duas coisas principais que me faziam continuar ...
Eu sabia que era moralmente errado para nossos clientes e membros da equipe dissolver o negócio, já que mais de 100 pessoas ficariam desempregadas e muitos de nossos clientes tinham pré-pago pelo trabalho que não poderíamos reembolsar. Muitos desses clientes eram membros da Genius Network de Joe Polish - o grupo idealizador que me ajudou a construir este negócio do zero. Essas foram as pessoas que me ajudaram a começar como empresário, e muitas delas se tornaram amigas íntimas. Eu não poderia machucá-los assim.
Mas o mais importante, eu sabia que havia um futuro para esta empresa. Eu vi um caminho para a recuperação.
Virando isso
Nos dois anos seguintes, assumi como missão melhorar nossas taxas de retenção de clientes. Empreguei a filosofia de 'Obter tudo o que você pode de tudo o que você tem' de meu amigo e mentor, Jay Abraham, um dos principais coaches executivos de negócios do mundo.
Por que procurar novos clientes quando poderíamos apenas obter mais receita de nossos clientes atuais? Desliguei todos os nossos esforços de marketing e foquei inteiramente em reter nossos clientes, fornecendo a melhor qualidade de serviço possível. Somente quando nossas taxas de retenção melhoraram, comecei a me concentrar no marketing externo.
Eu também tive a previsão de documentar muitos de nossos processos essenciais nos estágios iniciais da empresa. Isso desempenhou um papel fundamental em manter o negócio à tona, já que outras pessoas na empresa foram capazes de assumir as responsabilidades essenciais depois que meu cofundador saiu. Sem isso, duvido que o negócio teria sobrevivido.
Agora, três anos depois, estamos melhor do que nunca.
Fizemos a transição de uma empresa de terceirização para uma agência de crescimento habilitada para tecnologia com profissionais de marketing sênior, hackers de crescimento e especialistas em eficiência operacional. Cortamos custos internos, melhoramos nossas margens e otimizamos os processos internos para operar com mais eficiência. Mas o mais importante, temos uma equipe sólida e nosso crescimento não é prejudicado por taxas de retenção baixas.
E tenho orgulho de informar que, nos últimos dois anos e meio, deixamos de perder cerca de US $ 450.000 por ano e passamos a lucrar.
