Clientes satisfeitos são a força vital de qualquer negócio. É preciso muito dinheiro para adquirir um novo cliente, portanto, os proprietários de empresas precisam fazer o que for necessário para garantir o retorno desses clientes. Muitos varejistas tentam encorajar a repetição de negócios por meio de vendas e promoções, mas não se deve subestimar a importância de um bom atendimento ao cliente. Uma pesquisa recente mostrou que um bom atendimento ao cliente desempenhou um papel significativo em fazer com que os clientes voltassem ao negócio.
A tecnologia moderna aumentou as expectativas do consumidor em relação a itens como seleção, custo, tempo de envio e muito mais. Embora a enxurrada constante de postagens nas redes sociais possa fazer parecer que ninguém está feliz com o atendimento ao cliente que recebe, isso não poderia estar mais longe da verdade. A American Express lançou recentemente seu Barômetro de Atendimento ao Cliente 2017 , que mostrou que os clientes estão mais satisfeitos do que nos últimos anos com a qualidade do atendimento apresentado pelos varejistas.
De acordo com o relatório, oito em cada 10 americanos (81 por cento) relatam que as empresas estão atendendo ou superando suas expectativas de serviço, em comparação com 67 por cento em 2014. Na verdade, 40 por cento dos consumidores dizem que as empresas aumentaram seu foco e atenção no serviço, um aumento significativo em apenas três anos (de 29% em 2014).
'Mais empresas estão percebendo que prestar um excelente atendimento não é apenas a coisa certa a se fazer; também faz muito sentido para os negócios. Sete em cada 10 consumidores norte-americanos dizem que gastaram mais dinheiro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço, ' disse Raymond Joabar, vice-presidente executivo da organização de serviços da American Express . 'O serviço é uma vantagem competitiva cada vez mais importante para as empresas, grandes e pequenas, que tornam os negócios fáceis e colocam as necessidades dos clientes em primeiro lugar.'
A chave para fornecer um bom atendimento ao cliente para os consumidores modernos é fornecer uma ampla escolha para entrar em contato com o atendimento ao cliente. Por exemplo, mais de seis em cada 10 consumidores dos EUA na pesquisa American Express afirmam que seu canal de acesso para consultas simples é uma ferramenta digital de autoatendimento, como um site (24 por cento), aplicativo móvel (14 por cento), resposta de voz sistema (13 por cento) ou chat online (12 por cento).
É importante lembrar que a tecnologia não é um substituto completo para as interações humanas. As pessoas estão dispostas a usar as opções de autoatendimento quando for mais rápido, mas, conforme a complexidade do problema aumenta, como em disputas de pagamento ou reclamações, os clientes são mais propensos a buscar uma interação cara a cara (23 por cento) ou uma pessoa real ao telefone (40 por cento).
O valor de um bom atendimento ao cliente se tornará mais importante nas próximas semanas. Depois de todas as compras e ofertas de presentes de Natal, é hora de devoluções. Este pode ser um momento agitado e frustrante para os varejistas, mas garantir que os funcionários prestem um bom atendimento ao cliente nessas situações pode construir relacionamentos duradouros com os clientes.
O estudo mostra que o valor de um bom atendimento ao cliente é o benefício para os resultados financeiros. Os consumidores dos EUA dizem que estão dispostos a gastar 17 por cento mais para fazer negócios com empresas que prestam serviços excelentes, contra 14 por cento em 2014. Como um grupo, os Millennials estão dispostos a gastar mais por um bom atendimento (21 por cento a mais), seguido por homens (19 por cento).
O Barômetro de Atendimento ao Cliente American Express 2017 tem muitas informações boas sobre o que um bom atendimento ao cliente significa para diferentes grupos demográficos. É algo que proprietários de empresas e varejistas deveriam ler. E para estudos de marketing mais recentes, leia este artigo sobre a definição de luxo para o público moderno.
