É seguro dizer que para cada invenção, inovação ou evolução que impulsiona o mundo moderno , enfrentamos uma espécie de compensação. Quando mudamos de uma economia baseada em relacionamento para uma transacional, ganhamos eficiência e conveniência enquanto abrimos mão da privacidade e de algum nível de interação humana.
Para o consumidor médio que vive em uma era de conveniência, perder partes das conversas durante o jantar com os amigos vale a pena a experiência descomplicada de pedir uma carona por meio de nosso aplicativo móvel ou puxar uma foto no Instagram como ponto de referência. Intrinsecamente, essas coisas não são ruins, mas o que certamente significa é que nós (como empresas e consumidores) estamos depositando nossa confiança muito além do local do controle pessoal e nas mãos das marcas que fornecem produtos e serviços para nós em relação à tecnologia.
Quer ficar em uma propriedade palaciana na costa da Itália? Você não precisa conhecer um príncipe; você só precisa de um perfil no Airbnb , um cartão de crédito e um telefone celular.
Não precisamos ir além do setor de tecnologia financeira (FinTech) para entender como nosso movimento coletivo em direção à conveniência se traduzirá em uma maior confiança nas marcas que podem nos fornecer produtos e serviços de maneira segura, conectada e significativa. Como os consumidores exigem menos dinheiro e mais crédito em todos os dispositivos, a inovação em pagamentos evoluirá para acomodar esse comportamento do consumidor orientado pela conveniência.
Em uma conversa recente que tive com o autor, apresentador de rádio / podcast da BBC e redator do Financial Times Tim Harford , ele resumiu muito bem: 'Crédito é igual a confiança.' Mais especificamente: 'Nos últimos cem anos, vimos uma evolução lenta de um tipo específico de confiança que ocorreu localmente, para uma ampliação ... por meio da qual mais e mais pessoas são confiáveis para fazer mais e mais coisas. '
Embora os cartões de crédito tenham sido a primeira tendência para expandir a confiança além de sua loja ou banco local, os próximos anos alcançarão um nível inteiramente novo de confiança, à medida que os métodos de pagamento sem contato habilitados para dispositivos móveis alcançam ampla adoção.
Impulsionadores da inovação em pagamentos
De acordo com o Visa recentemente lançado ' Inovações para um mundo sem dinheiro 'relatório, quatro tendências principais impulsionarão o comportamento do consumidor e as decisões de tecnologia de pagamento de marca nos próximos anos: Continuação da transformação sem dinheiro conduzida por cartão para nuvem, tudo como ponto de venda, pagamento em plataformas de mensagens, transações sem fronteiras e a ascensão da economia API.
'As ideias e descobertas do relatório iluminam as macrotendências que definirão o comércio em 2018', disse Shiv Singh , vice-presidente sênior de inovação e parcerias estratégicas da Visa. 'À medida que a inovação continua a superar-se ano após ano, a ascensão de uma economia sem dinheiro se acelera à medida que mais pessoas ao redor do mundo adotam a tecnologia.'
Várias descobertas do relatório fornecem uma visão perspicaz do nosso futuro, ao mesmo tempo que nos lembra que a forma como pagamos pelas coisas tem implicações de longo alcance tanto para os consumidores quanto para as empresas, os quais estão sendo um tanto forçados a mudar comportamentos antigos e institucionalizados:
Em 2020, 70% do mundo (mais de 5 bilhões de pessoas) estarão conectadas por dispositivos móveis, facilitando a transição para um futuro sem dinheiro.
Em 2020, mais de 20 bilhões de dispositivos estarão conectados à Internet; e onde há Internet há oportunidade de canalizá-la para um ponto de venda.
Com mais usuários do que a população da China, plataformas de mensagens como o Facebook Messenger impulsionarão os pagamentos ponto a ponto, uma vez que um crescimento significativo nesta área é esperado em 2018.
As APIs expandem a oportunidade de inovação, permitindo que as empresas se concentrem em um elo da cadeia em vez de possuir uma cadeia de valor inteira.
Experiência do cliente: o teste de confiança final
Embora a tecnologia seja um aspecto da inovação em pagamentos, gerenciar as expectativas do cliente e os aspectos humanos de tração e adoção também é um componente-chave. As empresas devem fazer isso da maneira certa para entregar os produtos e serviços certos pelos canais certos com o preço certo.
Um relatório publicado recentemente pela Accenture Consulting, ' Impulsionando o futuro dos pagamentos: 10 megatendências , 'reforça várias das conclusões mais importantes do relatório da Visa, ao mesmo tempo em que enfatiza a experiência do cliente (CX) como um dos principais impulsionadores de como os pagamentos serão bem-sucedidos ou falharão à medida que avançamos nos próximos anos:
“À medida que o universo de pagamentos se expande, a experiência do cliente está se tornando o principal diferencial competitivo. A ironia - e o perigo - para os jogadores tradicionais é que a experiência do cliente está em destaque no momento em que eles estão perdendo o controle sobre os clientes. Menos pontos de contato significam menos oportunidades de brilhar. Portanto, quando as empresas têm a atenção dos clientes, é melhor que acertem. '
Luke Williams , Chefe do CX em Qualtrics , acrescenta: 'As empresas estão sendo infundidas com tecnologias, criando potencial simultâneo para risco interno e interrupção de seus concorrentes. A tendência agora é 'camadas de tecnologia programáveis' - onde a tecnologia é aberta e personalizável. '
De acordo com Williams, isso permite a uma empresa ágil competir como quiser, sem ser limitada por tecnologias estreitas e rígidas. A ascensão da economia API (conforme citado em 'Innovations for a Cashless World') é um resultado direto dessa tendência, onde a mentalidade mudou para a interoperabilidade de produtos e recursos.
O modo como as marcas integram a tecnologia com os aspectos essenciais da experiência dos clientes torna-se ainda mais relevante, à medida que o aprendizado de máquina e a IA substituem os humanos em muitos casos. Isso não é necessariamente algo negativo, contanto que a tecnologia esteja sendo utilizada para aprimorar o relacionamento com o cliente: 'IA representa o futuro do atendimento ao cliente de linha de frente.' comentou Todd Clark, presidente e CEO da CO-OP Financial Services . 'Chatbots baseados em IA (programas de computador que simulam conversas humanas) podem lidar com um número significativo de questões básicas de atendimento ao cliente, liberando recursos para focar em questões que requerem atenção mais significativa. Este tipo de suporte também permite tempos de espera mais curtos no telefone e com bate-papo pessoal e, à medida que o sistema de IA ganha mais sobre as nuances das situações, ele aumentará gradualmente a precisão e o escopo de seus recursos de suporte. '
Williams acrescenta: 'As empresas que são vistas como confiáveis, ao mesmo tempo que criam experiências agradáveis e diferenciadas para o cliente (muitas vezes impulsionadas pela tecnologia), terão ganhos significativos.'
À medida que avançamos em direção a 2020, o que perderemos em conexão pessoal e tomada de decisão em primeira mão, ganharemos em experiências, acessibilidade e oportunidades mais amplas. Em essência, quebraremos fronteiras e (para aqueles que têm a sorte de ter acesso) criaremos um mundo autoatualizado por meio do qual transações simples, juntamente com relacionamentos de confiança, podem possibilitar as tarefas mais mundanas às experiências de luxo.
