Esta é uma história sobre grandes companhias aéreas e dilemas difíceis . É o tipo de coisa que cobrimos no meu e-book gratuito Classe Executiva de Voo: 12 Regras para Líderes das Companhias Aéreas dos EUA , que você pode baixe aqui .
Talvez você às vezes tenha que lidar com clientes difíceis. Você pode imaginar como seria lidar com eles em um tubo de metal lotado, voando pelo céu?
Esse é um dos desafios que os comissários de bordo das grandes companhias aéreas costumam enfrentar.
Agora, no entanto, como os viajantes começam a voltar, mas os mandatos de máscara continuam em vigor, as coisas se tornaram selvagens e até violentas - a uma extensão que alguns comissários de bordo experientes chamam de 'sem precedentes'.
Entre os relatórios recentes:
- Na semana passada, uma passageira da Southwest Airlines em um vôo de Sacramento para San Diego foi presa e acusada de agressão, depois que ela supostamente deu um soco em um comissário de bordo, 'resultando em ferimentos no rosto e na perda de dois dentes'. de acordo com o chefe do sindicato dos comissários de bordo da Southwest.
- Um passageiro de um voo da Delta Air Lines de Honolulu a Seattle que, segundo a Federal Aviation Administration, tentou abrir a porta da cabine e agrediu um comissário de bordo em dezembro foi multado em $ 52.000 pela agência.
- Um passageiro da JetBlue viajando de Fort Lauderdale para Las Vegas em fevereiro que supostamente trouxe seu próprio álcool a bordo, se recusou a parar de beber e continuou removendo uma máscara também enfrentou uma multa da FAA: $ 18.500.
'É uma loucura e uma atitude combativa constante', Sara Nelson, presidente internacional da Association of Flight Attendants, que representa 50.000 comissários de bordo da United Airlines e de várias outras companhias aéreas, disse na CNBC . 'Isso é algo que nunca vimos antes.'
A Administração de Segurança de Transporte disse que rastreou cerca de dois milhões de pessoas na sexta-feira, pouco antes do fim de semana do Memorial Day, cerca de seis vezes mais pessoas do que no ano passado, e não muito abaixo do número 'normal' de 2019: 2,5 milhões.
Contra isso, '[t] seu número sem precedentes de incidentes atingiu um nível intolerável', ecoou Lyn Montgomery, presidente da TWU Local 556, que é o sindicato que representa os comissários de bordo da Southwest Airlines, em um carta aberta ao CEO da Southwest Gary Kelly .
Montgomery disse que houve '477 incidentes de má conduta de passageiros na Southwest Airlines' entre 8 de abril e 15 de maio 'e citou o comissário de bordo da Southwest que foi agredido em San Diego como' apenas uma das muitas ocorrências '.
Então, o que pode ser feito? Na semana passada, o governo anunciou multas significativas aplicadas contra passageiros supostamente perturbadores (incluindo alguns dos que listei acima), junto com um alerta de Alejandro Mayorkas, secretário de Segurança Interna.
Mas, além das repressões e talvez de encontrar uma maneira de remover parte da política dos debates sobre segurança pública, os chefes dos sindicatos de comissários de bordo e outros dizem que há uma coisa que realmente desejam - ou, mais precisamente, algo que não desejam: álcool.
'Temos pedido ao governo e às companhias aéreas que se certifiquem de que não estamos vendendo álcool agora', disse Nelson em sua entrevista, 'porque isso só está aumentando o problema que está claramente fora de controle.'
“Você certamente pode entender nossa preocupação”, escreveu Montgomery, o chefe do sindicato do sudoeste, a Kelly.
Na sexta-feira, a Southwest Airlines reagiu, anunciando que suspendeu os planos para restaurar as vendas de álcool em todos os voos.
No sábado, a American Airlines anunciou uma política semelhante, proibindo as vendas de álcool na cabine principal até 13 de setembro, quando a regra federal que exige que os passageiros usem máscaras durante viagens interestaduais está definida para terminar.
No entanto, as outras duas maiores companhias aéreas dos EUA, Delta e United Airlines, me disseram na noite de sábado que não tinham mudanças a anunciar.
De um porta-voz da Delta:
Nenhuma alteração em nossos serviços a bordo, incluindo cerveja, vinho e coquetéis para compra em nossa cabine principal na maioria dos voos domésticos. Nada é mais importante do que a segurança de nossas tripulações e clientes. E como parte de nossa cultura orientada por valores, respeito e civilidade entre todos são componentes-chave da experiência Delta para nossos clientes e pessoal.
Separadamente, da United:
Sem alterações.
Veja, nos velhos tempos (ou seja, antes de março de 2020, mais ou menos), às vezes eu costumava tomar uma taça de vinho ou uma cerveja quando voava. É uma pena que as ações horríveis de alguns passageiros tenham de arruinar aquele pequeno prazer para outros.
No entanto, é um pequeno preço a pagar. O maior problema é simplesmente que algumas pessoas precisam aprender a tratar as outras como pessoas.
Mesmo que você não voe com tanta frequência ou não lide com tantos clientes quanto os comissários de bordo das grandes companhias aéreas, acho que vale a pena assistir a essa história.
Mais uma vez, temos a chance de assistir em tempo real como as grandes companhias aéreas lidam com desafios comerciais comuns e fazem quase todos os ajustes sob o escrutínio de milhões de pessoas: analistas, investidores, jornalistas, funcionários e passageiros.
Então, em sua empresa:
- Como você lida com clientes indisciplinados?
- Como você apóia seus funcionários?
- Que mudanças você deve fazer em suas políticas?
Aposto que simplesmente prestar atenção à variedade de respostas que as companhias aéreas apresentam aqui levará a alguns exercícios de reflexão realmente bons.
Até lá, beba café, chá ou água, viaje com segurança e lembre-se de que as emoções estão altas. Ninguém disse que isso seria fácil.
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