Nunca ouvi falar de ninguém que teve uma experiência ruim de cliente com a Amazon, Apple, Costco ou Salesforce. As empresas mencionadas são incrivelmente bem-sucedidas devido, em grande parte, ao foco material na experiência do cliente. Não é de surpreender que o mercado de ações tenha recompensado generosamente essas quatro empresas na última década.
A Amazon está tão focada no cliente que irá literalmente enviar a você a substituição de um pacote perdido imediatamente, sem nunca dar a entender que o cliente é o culpado. O resultado é uma experiência de consumo tão ótima que a Amazon é o único lugar onde muitos consumidores decidem fazer compras online.
O mesmo pode ser dito da Apple no que diz respeito à experiência na loja. Os funcionários da Apple são tão apaixonados pelos produtos que sinto que estou falando com um educado entusiasta de tecnologia nas lojas da Apple, e não com os funcionários da Apple. O resultado são clientes incrivelmente leais à marca.
Quando foi a última vez que ouvimos falar de um consumidor que deixou de usar principalmente produtos da Apple para produtos que não eram da Apple? O conceito de suporte ao cliente da loja Genius Bar da Apple é brilhante, e não consigo entender por que mais empresas não o fazem. O resultado é que a Apple está tendo as vendas mais altas por metro quadrado de qualquer varejista nos EUA, em mais de US $ 5.000 por pé quadrado por ano .
A experiência do cliente na Costco também é excelente. Na verdade, a Costco tem a melhor política de devolução do setor de varejo. Só compramos televisores da Costco, atendendo à política de devolução plurianual da empresa. A Costco também nem se preocupa em pedir recibo quando você devolve itens (dada a política de recibo digital da empresa).
Além disso, a Costco nunca aumentou os preços de seus produtos de fast food; você ainda paga apenas US $ 1,50 pela combinação de cachorro-quente e bebida, que era o mesmo preço que a Costco cobrava dos consumidores há 30 anos! A maioria dos consumidores não sabe que você pode até mesmo trocar seus antigos dispositivos eletrônicos de consumo na Costco e receber um 'Cartão de Dinheiro Costco' em troca. Um amigo meu brinca que 'se você não consegue encontrar na Costco, então não precisa!'
Não é de surpreender que a Salesforce, cujas raízes estão no mercado de relacionamento com o cliente, também tenha um excelente atendimento ao cliente. Na verdade, a Salesforce é tão focada no cliente e tão transparente que a empresa divulgar publicamente em tempo real quando seus serviços de nuvem estão indisponíveis ou com problemas de confiança. A confiança do consumidor é de suma importância para a empresa, pois 'a transparência cria confiança'.
O que podemos aprender com essas quatro empresas é que o cliente tem sempre razão. Além disso, vale a pena ser ganancioso a longo prazo e entender que o valor de vida útil ideal e mais alto de um cliente é o resultado de um excelente serviço ao cliente.
As classificações online alteraram a função de atendimento ao cliente em benefício do consumidor. Lembra-se dos dias em que os motoristas de táxi não eram focados no cliente? Dado o fato de que você avalia seu motorista no Uber, os motoristas de táxi agora estão materialmente mais focados no atendimento ao cliente.
O mesmo pode ser dito para outras indústrias onde as classificações online são rastreadas, incluindo empresas de varejo ou leilão como eBay, serviços de hotelaria como o Airbnb, serviços de ensino como Udemy e, claro, a indústria de restaurantes por meio de sites como o Yelp. Alguns comentários negativos podem destruir uma marca.
Concluindo, uma excelente experiência do cliente gera mais clientes fiéis que, sem dúvida, gastarão mais dinheiro nos produtos ou serviços de uma empresa a longo prazo. Uma excelente experiência do cliente também leva a preços de ações mais altos com o tempo. Nesta era da mídia social digital, se um cliente tiver uma experiência ruim, todos os seus contatos online podem descobrir muito rapidamente.
Pode levar mais de 30 anos para construir uma marca e apenas um punhado de experiências ruins do cliente para destruí-la; uma empresa é tão boa quanto seu atendimento ao cliente, e o cliente sempre tem razão.
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