Sabíamos que outras empresas eram registrando interações com seus dispositivos inteligentes, e usar algumas dessas gravações para verificar a qualidade, fazendo com que pessoas reais ouçam essas interações. Mas, até agora, pensávamos que a Apple era diferente.
Na sexta, Apple confirmou para O guardião conta de um denunciante de que a empresa tem práticas semelhantes às do Google e da Amazon, mas nunca divulgou esse fato em sua política de privacidade.
A Apple faz uma amostra de um pequeno número de gravações de interações com seu assistente de voz Siri, que é usado por milhões de americanos em seus iPhones, Apple Watches e outros dispositivos iOS e Mac. De acordo com o denunciante, isso inclui 'incontáveis casos de gravações apresentando discussões privadas entre médicos e pacientes, negócios, negócios aparentemente criminosos, encontros sexuais e assim por diante.'
Eu acidentalmente acordo Siri o tempo todo no meu relógio ou telefone quando não tenho intenção de interagir com ela, e nunca pensei no fato de que ela está ouvindo o que quer que esteja acontecendo no fundo. Na verdade, tenho uma filha cujo nome aparentemente soa próximo o suficiente de 'Ei, Siri' que sou frequentemente lembrado por meu iPhone de que 'Você precisa limpar seu quarto' e 'Venha pôr a mesa' ainda não são comandos compatíveis por assistentes de voz (embora isso fosse incrível).
Falando sério, porém, acho que todos nós entendemos que aperfeiçoar a inteligência artificial usada em assistentes de voz requer algum nível de interação humana. Mas acho que, em nossas mentes, existe um equilíbrio mágico que permite às empresas fazer isso sem a necessidade de revisar as interações reais que contêm nossas informações - ou mesmo nossa voz.
A Apple diz que as gravações não estão associadas a um ID Apple específico, o que significa que ninguém que está ouvindo realmente sabe quem está do outro lado, mas envia informações como a localização do dispositivo.
Uma desconexão entre a promessa de privacidade e a prática
O maior problema para a Apple é que a empresa se posicionou contra seus rivais como se preocupando primeiro com sua privacidade. A empresa fez um grande comentário sobre como suas informações não são o produto que a empresa está vendendo e como ela possui inúmeras proteções de privacidade em vigor.
A política de privacidade da empresa diz:
'Podemos coletar e armazenar detalhes de como você usa nossos serviços, incluindo consultas de pesquisa. Essas informações podem ser usadas para melhorar a relevância dos resultados fornecidos por nossos serviços. '
Não está totalmente claro se as interações do Siri fazem parte das 'consultas de pesquisa', mas certamente os cenários em que o Siri é inadvertidamente ativado não são consultas. E esquece de mencionar que 'pode ser usado para melhorar a relevância dos resultados' na verdade significa 'pode ser ouvido por outro ser humano'.
Qual é realmente o principal problema aqui. A empresa não está apenas envolvida em práticas que criticam outras empresas, mas também deixou de reconhecer que isso estava acontecendo. Isso é uma violação maciça de confiança para uma empresa que deseja que você acredite que trata suas informações pessoais e privacidade de maneira diferente da concorrência. É um exagero quando se descobre que - neste caso - não apenas não, mas também não é transparente sobre isso.
A promessa da sua marca é tudo
Já disse isso antes, mas resume perfeitamente por que isso é importante para o seu negócio. Quando sua marca faz uma promessa, a pior coisa que pode acontecer é que seus clientes tenham uma experiência que não corresponda a essa promessa. Essa desconexão destrói a confiança.
A promessa da marca Apple é a privacidade, mas a empresa não está cumprindo essa promessa, pelo menos neste caso. Essa realidade naturalmente fará com que as pessoas se perguntem em quais outras áreas a empresa não está cumprindo suas promessas. Isso levará as pessoas a se perguntarem 'É tudo para mostrar ou a empresa realmente quer dizer isso?'
A confiança é o ativo mais valioso da sua marca
A confiança é uma coisa muito difícil de recuperar depois de perdida. A Apple é uma grande empresa e, embora a empresa ainda não tenha respondido ao meu pedido de comentário, tenho quase certeza de que levará esse golpe para sua marca de confiança e fará uma mudança para, pelo menos, ser franco sobre o que está acontecendo .
Sua empresa, por outro lado, não tem o tamanho e a escala da Apple, o que significa que vale a pena agora avaliar se você está cumprindo a promessa de sua marca. Você pode se dar ao luxo de levar um golpe se não for?
