Nenhum empresário deseja que seus clientes fiquem infelizes. Sem falar que é ruim para os negócios. Pedimos a 17 empresários que compartilhassem suas soluções para lidar com clientes irados.
1. Não reaja primeiro
Ouça e coloque-se no lugar dele - isso faz a diferença. A maioria das pessoas deseja reagir, mas o mais importante é entender totalmente o problema e vê-lo do ponto de vista do cliente antes de reagir. É fácil realmente se preocupar com eles. E quando você realmente se preocupa com eles, é muito mais fácil resolver o problema deles. - Dan Price , Pagamentos por gravidade
2. Encontre a mediana entre as necessidades
Os clientes são seres humanos. Pergunte a si mesmo o que você realmente deseja na situação deles. Encontre a mediana entre o que você precisa e o que eles precisam. Você pode chamar isso de compromisso, mas, na realidade, é um sacrifício. Por exemplo, descontar a conta mostra que você está disposto a compartilhar sua dor. Isso vai longe.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Esteja na equipe deles
Ensinamos nossos representantes de atendimento ao cliente a estarem sempre na mesma equipe que o cliente. Por exemplo, um cliente deseja devolver um produto fora da janela da política de devolução. Em vez de dizer 'Desculpe, é tarde demais para devolver o produto', dizemos a eles que digam: 'Parece que esta compra está fora do período de devolução, mas deixe-me ver o que posso fazer por você'. Então, o cliente vê o representante como um aliado - não como um inimigo. - Laura Land , Exportação de acessórios, LLC
4. Use a visão deles
Clientes insatisfeitos podem ser uma mina de ouro para saber como você pode melhorar seu produto ou serviço. Ouça-os e veja isso como um presente. - Suzanne Smith , Arquitetos de impacto social
5. Não discorde imediatamente
Nunca discorde abertamente de um cliente insatisfeito. Isso só tornará a conversa mais adversa. É muito mais construtivo ser empático e agradável com os clientes. Então você acalma o cliente e também potencialmente aprende com ele. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Deixe-os levar a uma solução
Adoro ter esse tipo de conversa difícil. Levam a soluções que deixam os clientes satisfeitos, o que é sempre gratificante. Eles também podem levar a soluções que podem resolver um problema que você não sabia que tinha. É o melhor tipo de feedback do mercado!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Faça o cliente inteiro
Peça desculpas e explique a situação, emita um reembolso (se aplicável) e ofereça um benefício adicional por ficar com você. Tenha uma estratégia definida para problemas específicos, mas personalize cada resposta. Um ótimo atendimento ao cliente pode transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca; um serviço ruim faz exatamente o oposto. - Carlo cisco , FoodFan
8. Diga a eles que eles estão certos
Quando um cliente está insatisfeito, o mais importante é que ele saiba que foi ouvido. A melhor maneira de fazer isso é concordar com eles. Depois que você estabelecer que os compreende, eles serão muito mais receptivos a serem flexíveis sobre como o problema é resolvido. - Raoul Davis , Grupo Ascendente
9. Ouça-os
Quando há um problema, a primeira coisa que você deve fazer é ouvir e entender o que aconteceu da perspectiva do cliente. Em seguida, pergunte ao cliente exatamente o que o faria feliz. Isso os conquistará para o resto da vida. Se você puder dar mais do que o cliente pede, você ganhará um grande fã. Você também ficará surpreso ao ver como ouvir pode beneficiá-lo pessoalmente. - Derek Chief , Próxima etapa China
10. Peça desculpas a eles
Não há nada mais frustrante do que ouvir alguém dizer: 'Sinto muito se você foi incomodado'. A linguagem passiva faz parecer que o cliente escolheu ficar frustrado - não que você proporcionou uma experiência ruim. Comece com 'Sinto muito' e depois vá para 'Como podemos compensar você?' Você não apenas fará essa pessoa feliz, mas também aprenderá a melhorar.
- Aaron Schwartz , Modificar Relógios
11. Ligue para eles
Toda empresa tem clientes insatisfeitos. Um cliente pode e irá expressar seu descontentamento principalmente por e-mail ou por meio de uma avaliação. O contato humano é a melhor maneira de enfrentar o problema de frente. Você notará que um cliente pode estar mais relaxado e aberto ao raciocínio ao telefone. É provável que ele aprecie muito quando um alto escalão ou mesmo o proprietário de uma empresa reserve um tempo para pegar o telefone e ligar. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Responda de cima
Para resolver problemas, peça ao CEO da sua empresa que fale diretamente com o cliente. Se o cliente perceber que o problema foi escalado para o executivo de alto escalão sem ter que solicitá-lo, ele transmitirá a mensagem de que sua satisfação é a principal prioridade.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Avalie suas expectativas
Quando um cliente está insatisfeito, pode haver um bom motivo para isso. É importante tirar proveito dessa situação. Pergunte ao cliente sobre a origem de seu descontentamento. Então, cabe a você avaliar e melhorar a situação. Certifique-se de perguntar ao cliente sobre suas expectativas também, para evitar quaisquer problemas de comunicação.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Faça a coisa certa
Não vou dizer que o cliente está sempre certo, mas sinto que preciso sempre acertar. Se tivermos que ir além para reconciliar uma diferença ou reparar sentimentos feridos, nós o faremos. Eu sugiro fazer muitas perguntas. Pergunte por que ele está infeliz. O que aconteceu que o fez se sentir assim e o que ele quer que você faça a respeito? Freqüentemente, o cliente só quer ser ouvido. - John Meyer , Lemon.ly
15. Faça uma pergunta
Uma maneira de lidar com um cliente insatisfeito é perguntando: 'O que exatamente está ou não acontecendo com você?' Então, dou a ele todo o tempo que ele precisa para explicar, apesar da minha vontade de encerrar a conversa. Fico o mais quieto possível e uso frases como: 'Posso dizer que você está muito chateado e farei o possível para resolver o problema' sempre que o cliente exigir uma resposta. - Jay Wu , Uma recuperação para sempre
16. Dê atenção personalizada
Quando um cliente tem um problema, uma coisa que pode ser realmente irritante é recorrer a formulários de contato e e-mail automatizado e não conseguir falar com uma pessoa real. Tanto quanto possível, ofereça atenção personalizada aos clientes para que se sintam ouvidos e tenham uma experiência positiva na resolução de seus problemas. - Matt Ehrlichman , Alpendre
17. Dê aos clientes validação
Reconheça a infelicidade deles com honestidade e deixe claro que você está trabalhando em uma solução clara e conveniente. A única vez que as coisas ficam controversas é quando você não consegue reconhecer o erro que foi cometido. Uma validação clara da preocupação do cliente e um plano corretivo geralmente para corrigir o problema. - Adam Cunningham , 87AM
