Como o fundador do Craigslist percebeu que era péssimo como gerente

Às vezes, negócios incríveis são construídos por um fundador obstinado há muito tempo obcecado por uma única ideia. Então há Craigslist. A operação desordenada de anúncios classificados online aconteceu por acidente, jogou todos os princípios do design pela janela e sempre foi administrada por pessoas aparentemente alérgicas a praticamente todas as crenças arraigadas de negócios e administração. Mesmo assim, tornou-se um dos ícones mais duradouros do início da Web e é, por todos os cálculos, extremamente lucrativo. Embora seu fundador rígido, Craig Newmark, não fale sobre isso, em seu Inc. entrevista, ele ainda tem muito a dizer sobre a ascensão do Craigslist, o poder de ouvir, como ele está usando sua influência recém-descoberta e por que ele é um gerente tão terrível.

Inc .: Como era o Craig do ensino médio?

Newmark: Eu era um nerd completo, e isso era uma coisa solitária. Eu não sabia que usar óculos pretos grossos colados com fita adesiva e um protetor de bolso não era atraente.

Minha definição de nerd tem a ver com falta de instinto social para as pessoas, falta de habilidades sociais aprendidas e arraigadas. Fui razoavelmente socializado em algum momento da escola primária, mas por volta da quinta ou sexta série, minhas habilidades sociais não se desenvolveram. Não ganhei os instintos normais que as pessoas têm de como você se relaciona com os outros. Desde então, aprendi habilidades sociais e posso simulá-las por curtos períodos, mas me sinto um tanto distante.

Mas os nerds são legais agora.

Os nerds da nova escola são legais. Não há nada legal sobre mim.

Após a faculdade, você passou quase 20 anos na IBM e Charles Schwab. O que essas organizações tradicionais e gigantes ensinaram a você?

Aprendi que minhas habilidades sociais - ou a falta delas - realmente me impediam profissionalmente. E quando você tem grandes organizações, as pessoas formam facções ou silos, que às vezes operam com propósitos cruzados - e há pessoas que querem fazer um bom trabalho e algumas pessoas que querem apenas progredir.

Isso afetou a forma como você configurou o Craigslist?

Percebi que a linha divisória entre o pequeno e o grande, quando se trata de organizações, parece ser o número Dunbar [o número máximo de relacionamentos sociais que qualquer pessoa pode gerenciar cognitivamente] de 150. Quando eu era CEO - o que durava apenas um ano - Tentei, digamos, moldar nosso DNA de forma que nunca crescêssemos. [Craigslist emprega atualmente '40' funcionários, de acordo com a empresa.]

Quando você teve um primeiro vislumbre do que poderia ser a internet?

Na faculdade, estávamos no arpanet. Senti que seria grande, mas não estava apaixonado por isso na época.

Você se formou na Case Western em 1975 - nos primeiros dias da Arpanet, quando era basicamente usada por cientistas.

Tinha um potencial imenso, mas eu estava muito focado no trabalho da classe. Eu deveria ter me concentrado no que poderia fazer com as ferramentas que estavam ali. Eu poderia ter alcançado pessoas com interesses semelhantes.

Mais tarde, em 84, eu li Neuromancer , por William Gibson. Essa visão do que o ciberespaço poderia ser, e a maneira como as pessoas comuns - sem poder ou influência - poderiam trabalhar juntas para acumular poder desde as raízes, deu início à imaginação de muitas pessoas. Comecei a ter essa visão novamente no início dos anos 90. Comecei a passar um tempo no WELL, uma comunidade virtual pequena, mas altamente influente. Deixei a IBM e fui para a Schwab em 1993, e ela tinha uma série de almoços em que eu circulava pela empresa dizendo: 'Aqui está a internet. Será assim que faremos negócios algum dia. '

O Craigslist está agora em 700 cidades em 70, alguns países, e continua sendo um dos sites de maior tráfego nos EUA. Mas tudo começou com um único e-mail em 1995 - você simplesmente compartilhou coisas interessantes acontecendo em San Francisco. O que estava naquele primeiro e-mail?

Os primeiros diziam respeito a dois eventos: Joe's Digital Diner, onde as pessoas mostravam o uso da tecnologia multimídia. Estava apenas surgindo então. Cerca de uma dúzia de nós viria jantar - sempre espaguete e almôndegas - em torno de uma grande mesa. E uma festa chamada Anon Salon, que era muito teatral, mas também voltada para a tecnologia.

Para quantas pessoas o primeiro e-mail foi enviado?

Dez a 12.

E depois?

As pessoas continuavam me enviando e-mails pedindo que seus endereços fossem adicionados à lista de cc ou, eventualmente, à lista de discussão. À medida que as tarefas começaram a ficar onerosas, normalmente eu escreveria algum código para automatizá-las.

E eu continuei ouvindo. No início, o e-mail era apenas eventos de artes e tecnologia. Então as pessoas perguntaram se eu poderia passar adiante um post sobre um emprego ou algo à venda. Eu podia sentir uma escassez de apartamentos crescendo, então pedi às pessoas que enviassem avisos de apartamentos também.

Quando você percebeu que o Craigslist estava se tornando um sucesso?

No final de 1997. Ainda era só eu e, no final daquele ano, atingi cerca de um milhão de page views por mês, o que era grande na época. A Microsoft Sidewalk [uma rede malfadada de guias de cidades online] queria veicular anúncios em banners. Mas um tema que se aglutinava em minha cabeça era: as pessoas já estavam pagando muito por anúncios menos eficazes, então poderíamos fornecer uma plataforma simples onde os anúncios seriam mais eficazes e ainda assim as pessoas pagariam menos. Isso fazia sentido na época e funcionou muito bem.

Eu estava ficando cada vez mais sério com o site e recebi ajuda voluntária, mas no final de 1998, algumas pessoas que já usavam o site há anos me disseram na hora do almoço: 'Ei, o voluntariado não está funcionando. Você tem que cair na real. Você tem que transformar o site em algo confiável. '

Você também pensou isso?

Eu estava em negação. Eu podia ver as coisas começando a não funcionar. As postagens não foram feitas em tempo hábil; o banco de dados não foi removido de listagens antigas de uma maneira consistente. Tentando administrar uma empresa cobrando taxas para ofertas de emprego - não consegui fazer isso funcionar como voluntário. Talvez alguém com melhores habilidades de liderança pudesse, mas eu não. Então eu tive que cair na real e trabalhar em tempo integral. Eu tive que me comprometer. Deixei o que estava fazendo - programar para uma empresa chamada Continuity Solutions, que estava desenvolvendo uma tecnologia interessante para atendimento ao cliente - e transformei o Craigslist em uma empresa no início de 99.

Um momento interessante para começar uma empresa em San Francisco.

Eu estava conversando com muitos banqueiros e VCs, socialmente. Eles estavam começando a fantasiar sobre como a internet poderia acontecer. Eles estavam me dizendo para fazer a coisa normal do Vale do Silício: monetizar tudo. Eles estavam dizendo que esta poderia ser uma empresa de um bilhão de dólares. Mas eu já tinha tomado a decisão de não monetizar muito quando recusei os anúncios em banner.

Naquele ano, as pessoas me ajudaram a entender que, como gerente, eu meio que fui péssimo.

Como?

Tive dificuldade em tomar decisões difíceis. Eu não era nada bom no processo de entrevista de emprego e cometi erros. Achei muito difícil despedir alguém. Não tomei decisões importantes que exigissem alguma ousadia, como adicionar novas cidades. Eu sabia que precisávamos expandir dessa forma, mas acho que não tive coragem de fazer isso. Pensei, por exemplo, que talvez precisássemos fazer alguma publicidade. Em uma revista de RH, para anúncios de empregos. Então, contratei alguém para fazer marketing e coloquei alguns anúncios, e isso foi apenas um esforço perdido. O boca a boca é o que realmente funcionou.

Tomei uma decisão muito boa de contratação, que foi escolher nosso atual CEO, Jim Buckmaster. Eu vi seu currículo no final de 99 e o contratei por volta da época, como técnico líder. Percebi que ele dirigia as coisas melhor do que eu.

Essa mudança com Jim é algo que muitos fundadores realmente lutam contra.

Consegui, até certo ponto, separar meu ego de meu papel de CEO. E eu tive muitas aulas. Eu tinha visto o microgerenciamento ser um grande problema na indústria de tecnologia. Acabei de ver muitas situações em que as pessoas erram ao interferir com as pessoas que poderiam fazer o trabalho.

Em um grau chocante, o Craigslist parece o mesmo hoje como era nos anos 90. Você não está mais profundamente envolvido com a empresa, mas ainda assim: Por quê?

Eu não sabia como ser extravagante.

A sério? Com todas as suas habilidades de programação?

Eu não sabia como fazer um design sofisticado. A evolução do Craigslist foi baseada em ouvir as pessoas sobre o que elas queriam e o que era necessário. As pessoas sempre nos disseram que não queriam coisas sofisticadas; eles queriam algo simples, direto e rápido. Ouvimos o consenso, e não o que alguém estava tentando nos convencer.

Às vezes, as vozes mais raivosas são as mais altas.

Ou às vezes você pode ouvir, de 10 pessoas que amam coisas chiques, que devemos fazer algo chique, e então você ouve de um milhão de outras pessoas dizendo para manter as coisas simples.

Então você entregou as operações para Jim em 2000 e - notoriamente - ficou com o atendimento ao cliente. Você recuou mais nos últimos anos, certo?

Nos últimos dois anos, deleguei mais liderança à equipe de atendimento ao cliente. Percebi que não estava ajudando. Eu estava inibindo. Faço coisas mínimas para ficar em contato, porque o desapego de suas coisas é errado e prejudicial.

Eu considero minha vida nos últimos 20 anos como completamente surreal. Não esperava que meu hobby se transformasse em um negócio de sucesso e também em uma forma de as pessoas ajudarem umas às outras. E nunca esperei que isso me levasse a fazer muitos outros engajamentos cívicos e filantropia.

Voltaremos a isso em um momento. Mas vamos falar sobre o que você tirou da situação do eBay - ele comprou uma participação de 28,4 por cento no Craigslist em 2004, vocês processaram um ao outro em 2008 e o Craigslist finalmente fechou um acordo e comprou o eBay em 2015.

O que me ensinou é que os parceiros de qualquer tipo precisam ser confiáveis.

Você começou o Craigconnects, seu guarda-chuva para seu trabalho filantrópico, em 2011. Você pode articular sua visão de doação e como ela se articula com sua visão das bases e da Web?

É tudo uma coleção de ad hoc.

Agora você nos diz.

Fazer bem fazendo o bem é um modelo de negócio, e o Craigslist é sobre ter um negócio que ajude as pessoas a se ajudarem. Craigconnects é o meu compromisso cívico onde, em várias áreas nas quais acredito, as pessoas ajudam as pessoas. Um deles são veteranos e famílias de militares. Eu apoiei grupos de direitos de voto de uma forma puramente apartidária - as pessoas precisam votar. Você tem que ter boas informações para votar, e eu apoio o Trust Project, que está trabalhando para desenvolver indicadores de confiabilidade que podem ser feitos como tags HTML em artigos. Um pode ser um link para um código de ética; um poderia ser um link para um processo de responsabilização. Pode haver marcas para saber se este é ou não um relatório original, talvez, para distinguir opiniões de peças factuais. Portanto, qualquer agregador de notícias procuraria essas tags e, se o repórter ou a organização de notícias se comprometesse com elas, o artigo teria uma classificação mais elevada do que os artigos de veículos que não fizeram esse compromisso. Eu também estou indo muito longe com a Wikipedia. Embora tenha problemas, tornou-se uma importante fonte de notícias de última hora. Como em qualquer lugar, algo pode dar errado, mas na Wikipedia isso é corrigido. [Newmark deu US $ 1 milhão para a Fundação Wikimedia em junho.]

Não tenho uma visão abrangente. Acabei de encontrar casos que têm potencial ou já estão funcionando. Kiva [o microcrédito] e DonorsChoose são bons exemplos disso. E estou trabalhando com o Fundo Global para Mulheres. Estamos falando sobre uma campanha para ajudar a inventar um novo normal, quando se trata de caras que financiam iniciativas de caridade para mulheres.

Sou bom em dizer às pessoas: 'Ei, aqui estão as coisas boas acontecendo.' Não acho que serei um grande líder. O mundo não está certo para um cara a cavalo. São necessárias muitas pessoas importantes em todo o mundo que liderem e acumulem poder que será mediado pela Internet. Eu não acho que serei um deles. Não tenho energia, nem cabelo, e certamente não tenho carisma. Mas se eu suavizar o caminho, isso é muito bom.

Você falou em entrevistas sobre estar interessado em instituições de caridade que funcionam, não apenas aquelas que contam uma boa história. Quais são as características dos executores?

Muitos são ligeiramente articulados. Encontrei muitos casos em que as pessoas estavam fazendo um bom trabalho, mas simplesmente não sabiam como articulá-lo muito bem - como Blue Star Families e Consumer Reports. (Estou no conselho de CR.) Mas muito mais angustiante é o inverso. Uma vez pensei que qualquer instituição de caridade que obtivesse a aprovação 501 (c) (3) estaria fazendo coisas boas. Agora sei que alguns são ineficazes e alguns são ativamente predadores.

Você mencionou Kiva. Mas alguns estudos do modelo de microcrédito sugerem que ele não faz um ótimo trabalho ao tirar as pessoas da pobreza.

Pelo que minha equipe e eu observamos, esses negócios são imperfeitos, mas o mundo é melhor com eles. Se eu contribuir com mil dólares e 800 forem usados ​​de forma eficaz - bem, isso vai muito longe em partes do mundo em desenvolvimento. Tudo sobre finanças e negócios é imperfeito. Você faz o que pode para tornar as coisas menos ruins e, então, faz mais para torná-las menos ruins.

Você tinha 42 anos quando iniciou o Craigslist. O que você poderia ter feito de forma diferente, se tivesse começado antes?

Não poderia ter começado antes, porque o que importava era o momento. Eu tive muita sorte. Fui demitido da Charles Schwab em 1995. Fui exposto ao que a Internet e a Web poderiam ser, e então Schwab me jogou na geografia que era a ponta da lança com uma compra respeitável.

Às vezes, as empresas pensam: 'Se construirmos, eles virão.' Eles não vão. Mas quando criei o Craigslist, estava construindo algo que as pessoas realmente queriam e não havia muito mais acontecendo. Eu não entendia o valor da mídia e das comunicações, da identidade e da marca. Eu gostaria de ter sabido sobre eles há 30 anos, mas essas coisas nunca são ensinadas nos currículos de ciência da computação.

Então era apenas o tempo. Entendi.

E talvez eu estivesse pronto para começar a aprender habilidades sociais.