Sem dúvida, o cofundador e visionário da Apple Steve Jobs escreveu vários milhares de emails ao longo de sua vida. Relativamente poucos deles foram compartilhados com o público, e a maioria deles são respostas curtas às reclamações dos clientes.
Mas existem algumas trilhas por aí que mostram como Jobs usou Comunicação escrita. Vamos dar uma olhada em apenas um exemplo e ver quais lições podemos tirar dele.
[Nota: Este e-mail era fez parte do registro público quando foi usado como prova em um processo nos EUA contra Apple acusando a empresa de conspirando para aumentar o preço dos Ebooks em violação às leis antitruste. A Apple foi considerada culpada, embora a empresa negue que tenha feito algo errado e tenha lutado contra a decisão por meio do processo de apelação. A Suprema Corte dos EUA acabou recusando-se a ouvir o recurso da Apple, o que significa que a empresa foi obrigada a pagar um acordo de US $ 450 milhões.]
O contexto.
Em 2010, Jobs e a Apple se preparavam para lançar o iPad. Uma característica importante seria a capacidade do tablet de funcionar como um e-reader, semelhante ao Kindle da Amazon (que já estava no mercado há alguns anos). É claro que quanto mais editoras quiserem contribuir com livros para a loja iTunes da Apple, mais apelo terá o iPad.
Quatro grandes editoras já haviam assinado, mas outra, a HarperCollins, estava resistindo.
As negociações acabaram girando em torno de uma conversa importante entre Jobs e James Murdoch, um executivo da News Corp. (controladora da HarperCollins). Murdoch não estava convencido de que sua empresa (e seus parceiros) poderiam concordar com os termos que a Apple estava oferecendo, especialmente em relação à 'cessão de preços para a Apple'.
Jobs escreveu um e-mail para tentar convencer o HC a entrar.
Aqui está o que dizia:
James,
Nossa proposta define o limite máximo para o preço de varejo do e-book com base no preço da capa dura de cada livro. O motivo de estarmos fazendo isso é que, com nossa experiência de venda de muito conteúdo online, simplesmente não achamos que o mercado de e-books pode ter sucesso com preços superiores a US $ 12,99 ou US $ 14,99. Caramba, a Amazon está vendendo esses livros a US $ 9,99 e, quem sabe, talvez eles estejam certos e iremos falhar mesmo a US $ 12,99. Mas estamos dispostos a experimentar os preços que propusemos. Não estamos dispostos a tentar preços mais altos porque temos certeza de que todos falharemos.
A meu ver, o HC tem as seguintes opções:
1. Junte-se à Apple e veja se todos nós podemos fazer isso para criar um mercado de e-books realmente mainstream por US $ 12,99 e US $ 14,99.
2. Continue com a Amazon por US $ 9,99. Você ganhará um pouco mais de dinheiro no curto prazo, mas no médio prazo a Amazon lhe dirá que estará pagando 70% de US $ 9,99. Eles também têm acionistas.
3. Retenha seus livros da Amazon. Sem uma maneira de os clientes comprarem seus e-books, eles irão roubá-los. Este será o início da pirataria e, uma vez iniciada, não haverá como pará-la. Acredite em mim, eu vi isso acontecer com meus próprios olhos.
Talvez esteja faltando alguma coisa, mas não vejo nenhuma outra alternativa. Você?
Cumprimentos,
Steve
Este e-mail contém várias lições valiosas. Vamos decompô-los.
Ele usa o nome do destinatário.
Este e-mail é apenas parte de um tópico maior que começou pelo menos dois dias antes. Não havia necessidade de Jobs dirigir-se a Murdoch pelo nome. Então, por que ele fez isso?
Claro, não podemos ler a mente de Jobs. Mas usar o primeiro nome de uma pessoa restabelece a conexão e ajuda a construir confiança. Diz: Olha, eu te conheço. Você me conhece. Estamos do mesmo lado aqui.
Remover: Não estou sugerindo que você comece todos os e-mails com o nome da pessoa, especialmente depois que a correspondência já começou. Mas se você está tentando fazer uma afirmação ou restabelecer um terreno comum, lembre-se das famosas palavras de Dale Carnegie:
'O nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante em qualquer idioma.'
É bem pensado.
Não sei quanto tempo Jobs demorou para escrever este e-mail, mas podemos presumir que foram mais do que alguns minutos. Isso explica claramente sua posição, em termos simples e compreensíveis.
“Caramba, a Amazon está vendendo esses livros a US $ 9,99 e, quem sabe, talvez eles estejam certos e vamos fracassar mesmo a US $ 12,99”, escreve Jobs. “Mas estamos dispostos a experimentar os preços que propusemos. Não estamos dispostos a tentar preços mais altos porque temos certeza de que todos falharemos. '
Essa linguagem é coloquial, vulnerável e pinta a imagem da Apple dando o seu melhor, buscando o viés para a ação e se preparando para aprender com quaisquer erros.
Jobs prossegue explicando claramente as três opções da HarperCollins. Ao enumerá-los, ele simplifica ainda mais uma questão complexa nos esforços para fazer Murdoch tomar uma decisão.
Remover: Não tenha pressa ao criar um e-mail. Veja isso como uma oportunidade de realmente afetar outra pessoa - seja uma tentativa de persuadir, influenciar ou desenvolver ainda mais o relacionamento. Se for um e-mail importante, escreva um rascunho e deixe-o como está. Volte a ele mais tarde para reler e editar. Tente ler o e-mail através dos olhos da outra pessoa.
Pergunte a si mesmo:
- É claro e lógico? Justo e equilibrado?
- É fácil de ler? (Usar números ou marcadores como Jobs pode ajudar.)
- Tenho certeza de que não vou me arrepender mais tarde de algo que escrevi aqui?
- Tive o cuidado de não escrever muito?
Repita o processo algumas vezes, até que você possa responder sim a cada pergunta com segurança.
Além disso, não há necessidade de tentar impressionar ou usar jargão extenso ao escrever seus e-mails. Pessoas, até mesmo seus superiores - e especialmente seus parceiros - apreciam lidar com uma pessoa real do outro lado.
Certifique-se de soar como um.
Está bem escrito.
Conversacional e real não significa necessariamente desleixado. O pensamento claro leva a uma escrita mais clara e vice-versa.
Por exemplo, você pode notar que em todo o e-mail Jobs usa o apropriado:
- Capitalização
- Pontuação
- Ortografia
- Gramática
- Sintaxe
Isso veio por acaso, na primeira tentativa? Não aposte nisso.
Remover: Estou surpreso com o quão desleixado é a maioria dos e-mails hoje em dia. Se você prestar atenção ao que está escrevendo, será mais fácil entender e carregar todo o peso de seus pensamentos. Ao mostrar atenção aos detalhes, você se destacará entre os colegas e deixará uma impressão melhor.
É emocionalmente inteligente.
Ninguém quer se sentir pressionado a tomar uma decisão ou que o poder está sendo retirado deles.
É por isso que a linha final deste e-mail é a mais poderosa:
'Talvez eu esteja faltando alguma coisa, mas não vejo nenhuma outra alternativa. Você?'
Com duas frases simples, 13 palavras, Jobs comunica simultaneamente confiança e humildade. Ele joga a bola de volta para a quadra de Murdoch, dando-lhe a oportunidade de empurrar para trás ou oferecer soluções.
Em dois dias, a HarperCollins concordaria com os termos da Apple.
Remover: Certifique-se de que seu parceiro de comunicação sinta que ele faz parte do processo, não apenas um peão em seu jogo. Esteja disposto a ouvir os outros, considerar suas preocupações e reconhecer os erros.
Ao fazer isso, você vai inspirar confiança. Você não apenas resolverá os problemas com mais rapidez, mas também o fará de maneira eficiente - tratando de problemas e preocupações de frente.
Ele usa uma assinatura.
Você pode não dar muita importância à maneira como Jobs termina sua mensagem. Na verdade, em um e-mail como este, em que a conversa deve continuar, Jobs poderia ter encerrado com sua pergunta. Mas lembre-se de que a aprovação é a última coisa que o destinatário lê - portanto, pode ser a 'cereja do bolo', por assim dizer. Aquele pequeno 'cumprimento' rápido, junto com seu primeiro nome, mantém as coisas pessoais e respeitosas.
Remover: Você está tentando construir (ou manter) um relacionamento com as pessoas para quem você envia e-mails. Assim como você normalmente não encerraria uma conversa falada sem se despedir, você não deve fazer isso por e-mail, salvo algumas exceções. (Se você está procurando ideias sobre como encerrar seu e-mail com eficácia, confira estas sugestões .)
Bem pensado. Escrito claramente. Fácil de entender. Curto e grosso.
E acima de tudo: emocionalmente inteligente.
É assim que você escreve um ótimo e-mail.
